Inici › Competències › Gestió de processos
Gestió de processos administratius
La gestió de processos administratius consisteix a definir, ordenar i controlar la seqüència de passos que segueix un tràmit des que comença fins que es tanca: qui hi intervé, quin document genera cada pas, en quin termini s'ha de completar i com es registra. Un procés ben gestionat és repetible, es pot mesurar i no depèn de la memòria d'una persona.
Per què la considero important
La major part dels retards i errors en un departament administratiu no vénen de tasques difícils, sinó de passos que ningú no tenia assignats o que es feien de manera diferent segons qui els fes. Quan el procés està definit, qualsevol persona de l'equip el pot seguir, les incidències es detecten abans i el client rep la mateixa resposta amb independència de qui l'atengui. A més, un procés clar és la base per digitalitzar-lo: no es pot automatitzar el que no està ordenat.
Com l'aplico
A cada lloc de treball he treballat sobre processos que ja existien, documentant-los quan no ho estaven i ajustant-los quan fallaven. El meu criteri és senzill: cada pas té un responsable, un document associat i un termini. Si en falta algun dels tres, allà sol ser el problema.
Exemples concrets
INDIBA2023–actualitat
el cas de servei tècnic segueix una seqüència fixa —registre de la incidència, recollida de l'equip, diagnòstic, pressupost, acceptació, reparació, factura i enviament— amb un estat per fase a Microsoft Dynamics 365. Qualsevol persona de l'equip pot veure en quin punt és un equip sense preguntar.
UOC, a través de SEPAL2021–2023
la convocatòria de 250 professors col·laboradors es va gestionar com un procés per lots: publicació d'ofertes, recepció de candidatures, verificació telefònica, agendament d'entrevistes i documentació de finalistes, amb una bústia única i terminis per fase.
Clínica Dermik2015–2021
el circuit d'un tractament —pressupost, autorització de la mútua, cita, quiròfan i facturació— va quedar documentat perquè l'equip de recepció l'apliqués igual en els tres torns.
Eines que faig servir
Competències relacionades
Preguntes freqüents
Quina diferència hi ha entre gestionar un procés i fer tasques administratives?
La tasca és cada pas; el procés és el conjunt ordenat de passos i el seu control. Gestionar el procés implica saber en quin punt és cada cas, detectar on s'encalla i ajustar la seqüència quan alguna cosa falla de manera repetida.
Cal una eina específica per gestionar processos?
No. Un procés es pot gestionar amb un CRM com Dynamics 365, amb un ERP o amb un full de càlcul ben dissenyat. L'important és que cada cas tingui un estat visible i un responsable.
Com se sap si un procés administratiu funciona?
Quan els casos es tanquen en el termini previst, les incidències es detecten en la fase en què es produeixen i no al final, i qualsevol persona de l'equip pot continuar un cas que va començar una altra.