Inici › Competències › Gestió d'incidències
Gestió d'incidències
La gestió d'incidències és el conjunt de passos amb què es rep, registra, classifica, resol i tanca qualsevol problema que comunica un client o un company: un equip que falla, una factura incorrecta, una cita mal assignada, una documentació que falta. Inclou mantenir informada la persona afectada a cada fase i deixar constància del que ha passat perquè no es repeteixi.
Per què la considero important
Una incidència mal gestionada costa més que la incidència en si. El client que no sap en quin punt és el seu cas truca diverses vegades, cada trucada interromp algú i el problema original continua sense resoldre's. Registrar la incidència en el primer contacte, amb les dades necessàries per diagnosticar-la, estalvia aquest cicle. I el registre acumulat d'incidències és la millor informació que té una empresa per saber què falla de manera repetida en els seus productes o en els seus processos.
Com l'aplico
Registro cada incidència en el moment en què arriba, amb l'equip o cas afectat, la descripció tal com l'explica el client i el que ja s'ha comprovat. Assigno un estat i un responsable, i aviso el client de quin és el següent pas i quan. Tanco només quan el client confirma que està resolt.
Exemples concrets
INDIBA2023–actualitat
recepció de la incidència d'un equip de radiofreqüència per telèfon o correu, registre a Dynamics 365 amb número de sèrie i símptoma, obertura del cas de servei tècnic, organització de la recollida i, si escau, enviament d'un equip de substitució perquè el client no s'aturi.
Clínica Dermik2015–2021
gestió de reclamacions de pacients sobre cites, facturació o autoritzacions de mútues: escolta, comprovació a SALUS, proposta de solució i registre per a direcció.
UOC2021–2023
resolució d'incidències de les persones candidates amb la plataforma d'ofertes o amb la documentació requerida, a través de la bústia única de la convocatòria.
Eines que faig servir
Competències relacionades
Preguntes freqüents
Quines dades cal recollir en registrar una incidència?
Qui la comunica, quin equip o cas està afectat (referència o número de sèrie), què passa exactament, des de quan, què s'ha provat ja i com prefereix el client que se l'informi.
Quina és la diferència entre incidència i reclamació?
La incidència és el problema; la reclamació és la queixa formal del client sobre com s'ha tractat. Una incidència ben gestionada rarament arriba a reclamació.
Per què és important tancar formalment una incidència?
Perquè el tancament confirma que el client dóna el problema per resolt i deixa el registre complet. Un cas que s'abandona sense tancar torna a obrir-se, normalment amb més urgència.