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Gestión de incidencias
La gestión de incidencias es el conjunto de pasos con los que se recibe, registra, clasifica, resuelve y cierra cualquier problema que comunica un cliente o un compañero: un equipo que falla, una factura incorrecta, una cita mal asignada, una documentación que falta. Incluye mantener informada a la persona afectada en cada fase y dejar constancia de lo ocurrido para que no se repita.
Por qué la considero importante
Una incidencia mal gestionada cuesta más que la incidencia en sí. El cliente que no sabe en qué punto está su caso llama varias veces, cada llamada interrumpe a alguien y el problema original sigue sin resolverse. Registrar la incidencia en el primer contacto, con los datos necesarios para diagnosticarla, ahorra ese ciclo. Y el registro acumulado de incidencias es la mejor información que tiene una empresa para saber qué falla de forma repetida en sus productos o en sus procesos.
Cómo la aplico
Registro cada incidencia en el momento en que llega, con el equipo o caso afectado, la descripción tal como la explica el cliente y lo que ya se ha comprobado. Asigno un estado y un responsable, y aviso al cliente de cuál es el siguiente paso y cuándo. Cierro solo cuando el cliente confirma que está resuelto.
Ejemplos concretos
INDIBA2023–actualidad
recepción de la incidencia de un equipo de radiofrecuencia por teléfono o correo, registro en Dynamics 365 con número de serie y síntoma, apertura del caso de servicio técnico, organización de la recogida y, si procede, envío de un equipo de sustitución para que el cliente no pare.
Clínica Dermik2015–2021
gestión de reclamaciones de pacientes sobre citas, facturación o autorizaciones de mutuas: escucha, comprobación en SALUS, propuesta de solución y registro para dirección.
UOC2021–2023
resolución de incidencias de las personas candidatas con la plataforma de ofertas o con la documentación requerida, a través del buzón único de la convocatoria.
Herramientas que utilizo para ello
Competencias relacionadas
Preguntas frecuentes
¿Qué datos hay que recoger al registrar una incidencia?
Quién la comunica, qué equipo o caso está afectado (referencia o número de serie), qué ocurre exactamente, desde cuándo, qué se ha probado ya y cómo prefiere el cliente que se le informe.
¿Cuál es la diferencia entre incidencia y reclamación?
La incidencia es el problema; la reclamación es la queja formal del cliente sobre cómo se ha tratado. Una incidencia bien gestionada rara vez llega a reclamación.
¿Por qué es importante cerrar formalmente una incidencia?
Porque el cierre confirma que el cliente da el problema por resuelto y deja el registro completo. Un caso que se abandona sin cerrar vuelve a abrirse, normalmente con más urgencia.